لمن هذا النشاط
× مدراء الإدارات.
× مدراء إدارة التسويق.
× مدراء المبيعات.
× مدراء خدمة العملاء.
× مسؤولي التسويق.
× مسؤولي علاقات وخدمات العملاء
× مدراء الهوية.
× مدراء المنتجات.
× العاملين في إدارة حسابات العملاء.
× العاملين في مجال الإستراتيجيات.
الأهداف
× معرفة العوامل النفسية والاجتماعية التي تؤثر في سلوك العملاء.
× تقسيم وتحديد العملاء لتخصيص استراتيجيات الولاء.
× إنشاء وتنفيذ برامج ولاء فعالة تعزز الاحتفاظ بالعملاء.
× استخدام المحفزات العاطفية والتحيزات الإدراكية لتحفيز الولاء.
× مراقبة وقياس وتحسين برامج الولاء بناءً على بيانات العملاء وردود الفعل.
× وضع استراتيجية للحفاظ على العملاء الحاليين من خلال تحقيق رضا العملاء.
المحتويات
سيكولوجية العميل وفهم الدوافع
× محركات سلوك العميل (لماذا يشتري الناس؟).
× العوامل الاجتماعية والثقافية المؤثرة في القرار.
× هرم الاحتياجات وتطبيقه على رحلة العميل.
× الفرق بين احتياجات العميل وتوقعاته الخفية.
× نماذج تحليل الشخصية وأنماط المشترين.
رحلة العميل (Customer Journey)
× رسم خريطة رحلة العميل من الانتباه إلى الولاء.
× تحديد "نقاط التماس" (Touchpoints) المباشرة والرقمية.
× تحليل "لحظات الحقيقة" وتأثيرها على الصورة الذهنية.
× رصد الثغرات في رحلة العميل وكيفية سدها.
× تصميم تجربة عميل سلسة ومريحة (User Experience).
اكتساب العملاء الجدد (Acquisition)
× استراتيجيات الجذب بناءً على القيمة لا السعر.
× قنوات الاستحواذ الأكثر فعالية في السوق السعودي.
× فن صياغة العروض الإقناعية المحفزة.
× حساب تكلفة اكتساب العميل (CAC).
× تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي بأقل مجهود.
استراتيجيات بناء الولاء والاحتفاظ
× مفهوم الولاء العاطفي مقابل الولاء السعري.
× تصميم برامج الولاء والمكافآت المبتكرة.
× استراتيجيات الاستبقاء (Retention) لتقليل التسرب.
× فن تخصيص الخدمات (Personalization) لتعميق الرابطة.
× إدارة مجتمعات العملاء وصناعة "سفراء العلامة".
قياس الأداء وتحليل البيانات
× مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لرضا وولاء العملاء.
× كيفية قياس "صافي التوصية" (Net Promoter Score - NPS).
× استخدام البيانات الكبيرة لتوقع سلوك العميل المستقبلي.
× مهارات استطلاع الرأي الفعال (Surveys) وتحليل النتائج.
× تحويل الشكاوى إلى فرص لزيادة الولاء.