لمن هذا النشاط

× مدراء الإدارات.

× مدراء إدارة التسويق.

× مدراء المبيعات.

× مدراء خدمة العملاء.

× مسؤولي التسويق.

× مسؤولي علاقات وخدمات العملاء

× مدراء الهوية.

× مدراء المنتجات.

× العاملين في إدارة حسابات العملاء.

× العاملين في مجال الإستراتيجيات.

الأهداف

× معرفة العوامل النفسية والاجتماعية التي تؤثر في سلوك العملاء.

× تقسيم وتحديد العملاء لتخصيص استراتيجيات الولاء.

× إنشاء وتنفيذ برامج ولاء فعالة تعزز الاحتفاظ بالعملاء.

× استخدام المحفزات العاطفية والتحيزات الإدراكية لتحفيز الولاء.

× مراقبة وقياس وتحسين برامج الولاء بناءً على بيانات العملاء وردود الفعل.

× وضع استراتيجية للحفاظ على العملاء الحاليين من خلال تحقيق رضا العملاء.

المحتويات

سيكولوجية العميل وفهم الدوافع

× محركات سلوك العميل (لماذا يشتري الناس؟).

× العوامل الاجتماعية والثقافية المؤثرة في القرار.

× هرم الاحتياجات وتطبيقه على رحلة العميل.

× الفرق بين احتياجات العميل وتوقعاته الخفية.

× نماذج تحليل الشخصية وأنماط المشترين.

رحلة العميل (Customer Journey)

× رسم خريطة رحلة العميل من الانتباه إلى الولاء.

× تحديد "نقاط التماس" (Touchpoints) المباشرة والرقمية.

× تحليل "لحظات الحقيقة" وتأثيرها على الصورة الذهنية.

× رصد الثغرات في رحلة العميل وكيفية سدها.

× تصميم تجربة عميل سلسة ومريحة (User Experience).

اكتساب العملاء الجدد (Acquisition)

× استراتيجيات الجذب بناءً على القيمة لا السعر.

× قنوات الاستحواذ الأكثر فعالية في السوق السعودي.

× فن صياغة العروض الإقناعية المحفزة.

× حساب تكلفة اكتساب العميل (CAC).

× تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي بأقل مجهود.

استراتيجيات بناء الولاء والاحتفاظ

× مفهوم الولاء العاطفي مقابل الولاء السعري.

× تصميم برامج الولاء والمكافآت المبتكرة.

× استراتيجيات الاستبقاء (Retention) لتقليل التسرب.

× فن تخصيص الخدمات (Personalization) لتعميق الرابطة.

× إدارة مجتمعات العملاء وصناعة "سفراء العلامة".

قياس الأداء وتحليل البيانات

× مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لرضا وولاء العملاء.

× كيفية قياس "صافي التوصية" (Net Promoter Score - NPS).

× استخدام البيانات الكبيرة لتوقع سلوك العميل المستقبلي.

× مهارات استطلاع الرأي الفعال (Surveys) وتحليل النتائج.

× تحويل الشكاوى إلى فرص لزيادة الولاء.