لمن هذا النشاط

× مدراء الإدارات.

× مدراء تطوير الأعمال.

× مدراء إدارة الشراكات والتحالفات الاستراتيجية.

× مدراء ورؤساء أقسام خدمة العملاء وعلاقات المشتركين.

× مسؤولو إدارة الشراكات الاستراتيجية والتطوير المؤسسي.

× قادة وموظفو مراكز الاتصال ومراكز الخدمة.

× مدراء الجودة والتميز المؤسسي.

× مسؤولو التسويق والمبيعات المسؤولون عن تجربة العميل.

× المحللون المسؤولون عن قياس رضا العملاء.

الأهداف

× فهم أحدث الاستراتيجيات في إدارة الشراكات ورعاية العملاء.

× تمكين من رفع جودة الخدمات المقدمة بما يفوق توقعات العميل.

× اكتساب مهارات تقليص وقت انتظار العملاء وتحسين الخدمة.

× تدريب المشاركين على تسريع المدة الزمنية لتقديم الخدمة دون المساس بالجودة.

× احتراف أدوات وطرق قياس نسبة رضا العملاء وتحليل النتائج.

× بناء قدرات التعامل مع شكاوى العملاء وتحويلها إلى فرص للولاء.

× تصميم وإدارة شراكات استراتيجية فعالة تدعم أهداف المنظمة.

× التعرف على كيفية دمج التكنولوجيا لتقديم خدمة عملاء مرنة.

× وضع مؤشرات أداء (KPIs) واضحة لمراقبة وتطوير أداء فرق الخدمة.

× صياغة استراتيجية متكاملة تضمن استدامة العملاء والشراكات على المدى الطويل.

المحتويات

جودة الخدمة المقدمة

× معايير ومفهوم الجودة في عالم خدمة العملاء الحديث.

× أدوات تحديد احتياجات العميل الفوق قياسية وتلبيتها.

× تصميم "رحلة العميل" لضمان تجربة خالية من الأخطاء.

× دور الموظف في تمثيل الصورة الذهنية الراقية للمنظمة.

× أساليب الرقابة والتقييم المستمر لجودة الخدمات ونقاط البيع.

متوسط المدة الزمنية لخدمة العميل

× كيفية حساب وهندسة الوقت المستغرق في تقديم الخدمة (AHT).

× رصد العوائق والتعقيدات الإدارية التي تتسبب في تأخير العميل.

× تدريب الموظفين على مهارات الحسم والسرعة الذكية أثناء الخدمة.

× أتمتة الإجراءات المتكررة لتسريع خطوات التنفيذ.

× موازنة كفة الميزان بين السرعة في الإنجاز ودقة الخدمة.

متوسط وقت الانتظار لمتلقي الخدمة

× تحليل أسباب تكدس العملاء في صالات الانتظار أو على الهاتف.

× تطبيق استراتيجيات إدارة الطوابير الذكية.

× تفعيل قنوات الخدمة الذاتية والتطبيقات لتقليل الضغط البشري.

× سيكولوجية الانتظار: كيف تجعل وقت انتظار العميل يبدو أقصر ومريحاً؟

× مهارات التوزيع الفوري للمهام وتدوير الموظفين في أوقات الذروة.

نسبة رضا العملاء

× تصميم استبيانات ونماذج قياس الرضا بأسلوب علمي ومبسط.

× آليات حساب مؤشر صافي الترويج ومؤشر جهد العميل.

× تحليل تقارير الرضا وتحويل الأرقام إلى خطط تحسين فعلية.

× الإدارة الاحترافية للعملاء الغاضبين واستعادة ولائهم.

× ربط حوافز ومكافآت الموظفين بنسب الرضا المحققة.

تحليل سلوك العميل

× تطبيق أدوات تحليل سلوك العميل والشركاء وفهم دوافعهم الشرائية والتنظيمية.

× رسم خريطة رحلة العميل لتحديد نقاط التماس مع الشركاء.

× استخدام البيانات والذكاء الاصطناعي في التنبؤ باتجاهات سلوك المستهلك.

× دراسة العوامل النفسية والاجتماعية المؤثرة في قرارات العملاء والشركاء.

× توظيف نتائج تحليل السلوك لتصميم عروض شراكة وعالية الجاذبية.

بناء ولاء العملاء والشركاء

× استراتيجيات وأدوات بناء ولاء العملاء والشركاء على المدى الطويل.

× تصميم وإدارة برامج الولاء والمكافآت المشتركة بين أطراف الشراكة.

× معايير قياس رضا وولاء الشركاء والعملاء.

× تكتيكات الاستبقاء ومحاربة تسرب العملاء نحو المنافسين.

× تحويل العميل والشركاء التقليديين إلى سفراء ومروجين للعلامة التجارية.