لمن هذا النشاط

× مدراء المبيعات والتسويق.

× مدراء وموظفي أنظمة شكاوى العملاء.

× مدراء وموظفي خدمة العملاء.

× المدراء المسؤولين عن رضا العملاء وخدمات الدعم.

× مدراء مراكز الاتصال.

× موظفو كبار الشخصيات.

× مسؤولو علاقات العملاء وموظفو الشكاوى.

الأهداف

× فهم أهمية خدمة العملاء والحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة.

× ممارسة الفعالة وإدارة توقعات العملاء وإرضائهم.

× تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء.

× تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية.

× الانتقال من مجرد تلبية طلبات العملاء إلى تصميم تجارب استثنائية تتجاوز توقعاتهم.

× تطوير منهجية لتحويل الشكاوى المعقدة إلى فرص حقيقية لتحسين الجودة والولاء.

× تطوير مؤشرات أداء شخصية (KPIs) لتقييم جودة الخدمة المقدمة وتطويرها باستمرار.

المحتويات

إدارة خدمة العملاء المتميزة

× فوائد تقديم خدمة عملاء.

× فهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.

× كيف تُسهم خدمة العملاء في زيادة المبيعات ورضا العميل.

× مفهوم الإبهار والتفوق على توقعات العميل.

مهارات التواصل والتعامل مع الأنماط المختلفة

× قراءة لغة الجسد.

× كيفية التعامل مع الأنماط وشخصيات العملاء.

× تقنيات الاستماع وصياغة تعزيز التفاهم.

× الاتصال الكتابي الفعّال.

× مهارات التحدث الهاتفي والرد على البريد الصوتي.

إدارة توقعات العملاء

× ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله.

× تهدئة العملاء الغاضبين.

× إدارة توقعات العملاء.

× عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER.

× تجاوز توقعات العملاء.

القيادة نحو التميز في خدمة العملاء

× أهمية العمل الجماعي في خدمة العملاء.

× تمرين لبناء فرق عمل متكاملة.

× دور المشرف في استعادة رضا العملاء وحل الشكاوى.

× تمكين الموظفين لاتخاذ قرارات لخدمة العملاء.

× صفات القيادة التي تُلهم فرق العمل.

× تحفيز الموظفين لتحقيق أداء أفضل.

السلوك اللائق مع العملاء

× مبادئ السلوك الفعال.

× كيف تتعامل باحترافية مع العملاء.

× تفسير السلوك غير اللفظي.

× السلوك المناسب مع العميل.

× السلوك الخاطئ مع العميل.

× مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية.

× التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة.

× قياس وتحسين جودة خدمة العملاء.