لمن هذا النشاط

× مدراء إدارات خدمة العملاء.

× مسؤولو العلاقات العامة والاتصال المؤسسي.

× مسؤولو جودة الخدمة وتجربة العميل.

× مشرفو خدمة العملاء.

× موظفو الخطوط الأمامية.

× مدراء مراكز الاتصال وهواتف الخدمة.

× مسؤولو تطوير الأعمال وإدارة علاقات العملاء.

× موظفو الدعم الفني والمساندة.

الأهداف

× فهم سيكولوجية العميل وتمكين من قراءة الدوافع النفسية والسلوكية العميقة للعملاء.

× رفع كفاءة اكتساب مهارات جذب عملاء جدد بأقل تكلفة تشغيلية ممكنة.

× بناء الولاء المستدام وتزويد بإستراتيجيات تحويل العملاء الراضيين إلى عملاء موالين ومروجين.

× تطبيق معايير الجودة تمكين الحضور من تطبيق نموذج العالمي لقياس جودة الخدمة.

× تحسين زمن الخدمة وتقليص متوسط وقت خدمة العميل دون الإخلال بجودة الأداء.

× إدارة وقت الانتظار وتطوير مهارات هندسة تدفق العملاء لتقليل فترات الانتظار إلى الحد الأدنى.

× احتراف قياس الرضا واستخدام أدوات القياس الحديثة وتحليل نتائجها بدقة.

× تصميم رحلة العميل ورسم خريطة رحلة العميل وتحديد نقاط الاحتكاك.

× صقل مهارات استعادة الخدمة عند حدوث أخطاء أو شكاوى معقدة.

× قيادة التميز المؤسسي وتمكين الكوادر من قيادة فرق الخطوط الأمامية ونشر ثقافة "العميل أولاً".

المحتويات

التحليل المتقدم لسلوك العميل واستراتيجيات الاكتساب

× محركات السلوك النفسي والشرائي للعميل في العصر الرقمي.

× مهارات قراءة لغة الجسد، وتحليل نبرة الصوت، والذكاء العاطفي في التعامل.

× آليات تصنيف وتقسيم العملاء لبناء تجارب مخصصة تناسب كل فئة.

× استراتيجيات جذب واكتساب العملاء الجدد وتحديد القنوات الأكثر فاعلية.

× معادلة احتساب القيمة المالية للعميل على المدى الطويل مقابل تكلفة جذبه.

جودة الخدمة المقدمة وتصميم تجربة العميل

× الأبعاد والمعايير الخمسة الأساسية لتقييم جودة الخدمة عالمياً.

× تصميم ورسم خريطة مسار العميل وتحديد "لحظات الحقيقة" المؤثرة.

× صياغة اتفاقيات ومعايير مستوى الخدمة وتطبيقها في الخطوط الأمامية.

× أدوات الرقابة المستمرة على الجودة مثل برامج المتسوق الخفي والاستبيانات الفورية.

× تمكين موظفي الصف الأمامي بصلاحيات حل المشكلات بشكل فوري ونوعي.

الكفاءة التشغيلية (إدارة أوقات الخدمة والانتظار)

× مفهوم وكيفية حساب متوسط المدة الزمنية المستغرقة لخدمة العميل الواحد.

× تقنيات تقليص وقت الخدمة عبر تبسيط الإجراءات وتطوير مهارات الموظفين.

× استراتيجيات إدارة وتقليل متوسط وقت الانتظار لمتلقي الخدمة قبل الاستقبال.

× السيكولوجية التطبيقية لإدارة وقت الانتظار وكيفية جعل فترة الانتظار مريحة للعميل.

× تصميم وتفعيل أنظمة الخدمة الذاتية لتخفيف الضغط وتحسين تدفق المراجعين.

قياس نسبة رضا العملاء والتعامل مع الشكاوى

× مؤشرات قياس رضا العملاء، ومؤشر احتمالية التوصية، ومؤشر قياس جُهد العميل.

× آليات جمع وتحليل الآراء والتغذية الراجعة وتحويلها لقرارات تطويرية.

× السيكولوجية المتقدمة للتعامل مع العميل الغاضب وإطفاء حدة الأزمات.

× نظام معالجة وبناء الشكاوى كأداة تسويقية وعلاقتها بالاحتفاظ بالعميل.

× استراتيجيات معالجة الأخطاء المهنية لضمان عدم خسارة العميل نهائياً.

استراتيجيات ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

× التحول من مرحلة "إرضاء العميل" التقليدية إلى مرحلة "إسعاد وولاء العميل".

× أساليب بناء الولاء العاطفي والمادي وتصميم برامج المكافآت المتقدمة.

× استراتيجيات تقليل نسبة تسرب العملاء وحساب الكلفة الحقيقية لخسارة العميل.

× دور الخدمة الاستباقية وتوقع احتياجات العميل قبل طلبها في تعزيز الثقة.