لمن هذا النشاط

× مدراء الإدارات.

× مدراء وموظفي أنظمة شكاوى العملاء.

× مدراء وموظفي خدمة العملاء.

× مدراء المبيعات والتسويق.

× فرق دعم العملاء.

× المدراء المسؤولين عن رضا العملاء وخدمات الدعم.

× أي شخص يرغب في تحسين مهاراته في إدارة شكاوى العملاء وحلها.

الأهداف

× فهم أهمية إدارة شكاوى العملاء بفعالية وتأثيرها على نجاح الأعمال.

× تطوير وتنفيذ عملية منظمة للتعامل مع الشكاوى.

× تحديد الأسباب الجذرية للشكاوى والعمل على منع تكرارها.

× تطبيق تقنيات حل النزاعات والتخفيف من حدة المواقف الصعبة مع العملاء.

× استخدام آليات التغذية الراجعة للتحسين المستمر في إدارة الشكاوى.

× تعزيز رضا العملاء وولائهم من خلال حلول فعالة للشكاوى.

المحتويات

مقدمة في إدارة شكاوى العملاء

× نظرة عامة على الدورة التدريبية وأهدافها.

× أهمية التعامل الفعال مع شكاوى العملاء.

× أنواع ومصادر شكاوى العملاء.

× تأثير الشكاوى غير المحلولة على الشركات.

عملية التعامل مع الشكاوى

× تطوير عملية التعامل مع الشكاوى.

× الخطوات الفعالة لحل الشكاوى.

× تحديد التوقعات الواقعية لحل الشكاوى.

تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى

× التعرف على الأسباب الرئيسية وراء الشكاوى.

× استخدام تقنية مخطط عظم السمكة (إيشيكاوا) لتحليل المشكلات.

× تحليل باريتو لتحديد الأولويات في حل المشكلات.

حل النزاعات والتخفيف من حدة التوتر

× فهم طبيعة النزاعات في مواقف الشكاوى.

× تقنيات التهدئة وإدارة عواطف العملاء.

× استراتيجيات حل النزاعات.

× كيفية التعامل مع الشكاوى المعقدة ومتى يتم تصعيدها إلى المشرفين.

معايير إدارة الشكاوى

× لماذا المعايير؟

× أنواع المعايير.

× معيار ISO 10002 كنموذج.

× تأثير مواقف العملاء تجاه تقديم الشكاوى وردود فعل المؤسسة.

× إنشاء نظام لمتابعة وتحليل ملاحظات العملاء.

× مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس كفاءة التعامل مع الشكاوى.

التحسين المستمر وآليات التغذية الراجعة

× أهمية التغذية الراجعة في إدارة الشكاوى.

× إنشاء نظام لمتابعة وتحليل ملاحظات العملاء.

× مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس كفاءة التعامل مع الشكاوى.

× استخدام ملاحظات العملاء لتحسين العمليات.

تصميم وتطبيق نظام فعال لشكاوى العملاء

× تعريف الشكوى، ومعالجتها، وتصعيدها، وحلها.

× تطوير النظام، بما في ذلك تخطيط سير العمل والعمليات.

× المراقبة والقياس والمراجعة الإدارية.

× عمليات التدقيق من حيث المبدأ والتطبيق.

× المعوقات المحتملة.

× كتابة إجراءات شكاوى العملاء.