لمن هذا النشاط

× مدراء الإدارات.

× مدراء علاقات العملاء.

× مدراء المبيعات والتسويق.

× محللو البيانات والعمليات.

× مسؤولو تطوير الأعمال.

× العاملين في الدعم الفني وإدارة الشكاوى.

× العاملين في إدارة حسابات العملاء.

الأهداف

× فهم إدارة عالقات العملاء كمنهجية استراتيجية لتعزيز النمو والولاء.

× استخدام بيانات العملاء لفهم السلوك والاحتياجات والتوقعات المتغيرة.

× تصميم استراتيجيات تواصل فّعالة تعزز الثقة والرضا والارتباط.

× توظيف أنظمة إدارة عالقات العملاء (CRM) لدعم المبيعات والخدمة والتسويق.

× قياس ولاء العملاء وقيمتهم باستخدام مؤشرات أداء واضحة وعملية.

× تطوير مبادرات احتفاظ بالعملاء وتقليل معدلات فقدانهم.

× بناء ثقافة مؤسسية تركز على العميل وتدعم العالقات طويلة الأمد.

المحتويات

المدخل الاستراتيجي لإدارة علاقة العملاء

× مفهوم إدارة عالقات العملاء ودورها نمو المؤسسات.

× الفرق بين إدارة علاقة العملاء وخدمة العملاء.

× تطور العالقة مع العميل من البيع إلى الشراكة طويلة الأمد.

× أثر إدارة العلاقة على الولاء والربحية المستدامة.

× ربط استراتيجية علاقات العملاء بأهداف المؤسسة ومؤشرات الأداء.

فهم العميل وتحليل سلوكياته

× تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم عبر مراحل العالقة.

× تصنيف العملاء وبناء شرائح قائمة على القيمة والسلوك.

× استخدام بيانات العملاء لفهم دوافع الشراء والتفاعل.

× تحديد العملاء الأكثر قيمة وتأتي ًرا على نمو الأعمال.

× قراءة مؤشرات الرضا والارتباط لفهم قوة العالقة مع العميل.

أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة البيانات

× دور أنظمة إدارة علاقات العملاء في تنظيم البيانات والعمليات.

× إدارة قواعد بيانات العملاء وتحديثها وتحسين جودتها.

× توظيف أنظمة إدارة علاقات العملاء في دعم المبيعات والتسويق والخدمة.

× حماية بيانات العملاء وضمان الاستخدام المسؤول للمعلومات.

استراتيجيات الاحتفاظ وبناء الولاء

× مفهوم، ولاء العملاء، ومراحله، ومستوياته.

× تصميم برامج احتفاظ تعزز القيمة والاستمرارية.

× التعامل مع العملاء المعّرضين للفقدان وتقليل معدل التسرب.

× بناء عروض وقيم مخصصة تدعم العالقة طويلة الأمد.

× تحويل العملاء الراضين إلى سفراء ومروجين للمؤسسة

قياس أداء إدارة علاقات العملاء

× مؤشرات قياس أداء إدارة عالقات العملاء وفاعليتها.

× قياس رضا العملاء والولاء ومعدلات الاحتفاظ

× فهم القيمة العمرية للعميل.

× تحليل تكلفة اكتساب العميل مقابل قيمة الاحتفاظ به.

× بناء لوحات متابعة لمؤشرات العالقة والولاء والنمو.

× خطة عمل لتطوير إدارة علاقات العملاء المؤسسية.