لمن هذا النشاط

× مدراء إدارة التسويق.

× مدراء المبيعات.

× مدراء خدمة العملاء.

× مسؤولي علاقات وخدمات العملاء

× ممثلي خدمة العملاء CSR.

× العاملين في مجال الإستراتيجيات.

× العاملين في إدارة حسابات العملاء.

الأهداف

× فهم أساسيات ومعادلة إسعاد وخدمة العملاء.

× تقديم خدمة متميزة تتجاوز توقعات العملاء وتبني علاقات إيجابية.

× معرفة أهمية رضا وإسعاد المتعاملين في تحسين السمعة المؤسسية وتطوير الخدمات.

× فهم متطلبات العلاقات العامة وكيفية فتح قنوات التواصل مع الموظفين والعملاء.

× اكتساب مهارة التواصل والاتصال مع المتعاملين والتعامل مع أنماط العملاء ذوي الطباع الصعبة.

× استخدام مهارات التفاوض والاقناع في بيئة العمل ومع العملاء.

× تطبيق تقنيات حل المشكلات لحل قضايا العملاء بكفاءة ومهنية.

المحتويات

فهم العملاء وإدارة توقعاتهم

× تحليل احتياجات العملاء والمتعاملين وتوقعاتهم المتغيرة.

× تصنيف العملاء حسب السلوك، الأولويات، وطبيعة الاحتياج.

× فهم دوافع الرضا وعدم الرضا في التفاعل الخدمي.

× إدارة توقعات العملاء قبل وأثناء وبعد تقديم الخدمة.

مهارات التواصل مع العملاء

× مهارات الإصغاء الفّعال وفهم الرسائل الظاهرة والضمنية.

× استخدام لغة إيجابية تعزز الثقة والاطمئنان لدى العميل.

× طرح الأسئلة المناسبة لتشخيص احتياج العميل بدقة.

× التعامل مع العملاء عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، والقنوات الرقمية.

إسعاد المتعاملين وصناعة تجربة إيجابية

× مفهوم إسعاد المتعاملين وعلاقته بجودة الخدمة وتجربة العميل.

× تحويل التفاعل اليومي إلى تجربة إنسانية مريحة ومؤثرة.

× عناصر السعادة في الخدمة.

× تصميم لحظات خدمة مميزة تترك أث ًرا إيجابًيا لدى العميل.

× بناء ثقافة مؤسسية تجعل إسعاد المتعاملين مسؤولية مشتركة.

التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة

× فهم أسباب شكاوى العملاء وتحليل جذورها الحقيقية.

× مهارات التعامل مع العميل الغاضب.

× أساليب تهدئة المواقف الحساسة.

× تحويل الشكاوى إلى فرص للتحسين واستعادة الثقة.

× حل المشكلات والشكاوى طبقا للنموذج الياباني.

× التعامل الإبداعي مع الشكاوى والمشكلات وفق نموذج إيشيكاوا.

جودة الخدمة وقياس رضا العملاء

× مؤشرات قياس رضا العملاء وجودة الخدمة.

× استخدام التغذية الراجعة لتحديد فجوات الأداء الخدمي.

× تحليل نتائج الاستبيانات والملاحظات والشكاوى.

× بناء مؤشرات أداء لخدمة العملاء وإسعاد المتعاملين.

× ربط نتائج القياس بخطط التحسين والتطوير المستمر.

× بناء الولاء وتعزيز العلاقة مع العملاء.